Spokojenost zákazníka: jak udělat průzkum na webu?

Dnes můžete najít obrovské množství způsobů, jak podpořit vaše webové stránky, produkt nebo službu, takže o to těžší se soustředit na jednu věc. Existuje řešení - používat řadu nástrojů v jedné cestě nebo jiný, a poté vyhodnotit, jak dobře funguje. Považujeme za důležité, jak sociologických výzkumů na webu. Toto hodnocení spokojenosti zákazníků prostřednictvím průzkumu.

Co je Internet průzkum?

Jsem si jist, že mnozí z vás viděli alespoň jednou on-line dotazníků o kvalitě služby nebo produktu, otázka relevance obsahu, designu webu nebo vašeho vztahu k jakémukoli problému. Možná, že někteří z vás chtěli přijít online průzkum na e-mail? Už jste odpověděli na otázky v dotazníku, nebo pro vás to byla ztráta času?

Ve skutečnosti, průzkum zákazníků - velmi účinný způsob, jak získat zpětnou vazbu z celého světa. Zejména vyspělé společnosti organizují skype konference a cílových skupin, aby se lépe seznámili s jejich zákaznické základny. Není přesvědčivý? Pak zde jsou některé důležité výhody tohoto způsobu výzkumu.

Výhody online průzkumy

• Hodnotit spokojenost zákazníků možné v krátkém čase, bez čekání na to, kdy se vrátí k vám ke koupi.
• Můžete zhodnotit několik respondentů současně pomocí stejného dotazníku, který bude výrazně usnadnit práci a ušetřit čas tazatele.
• Internet průzkum tištěný mnohem levnější a vyžaduje malou nebo žádnou finanční investice.
• Je možné zobrazit různé materiály a prezentace (videa, vizitky, foto).
• Můžete odpovídat na otázky anonymně, bez kontaktu s tazatele.
• Samozřejmě, stejně jako u jakéhokoli způsobu vyšetřování, hodnocení spokojenosti zákazníků prostřednictvím dotazníku má řadu nevýhod.

Nevýhody internetových průzkumů

• V některých případech je možné se setkat s nízkou úroveň reprezentativního vzorku, tj. někdy není jasné, v jakém stavu a finanční situace je vyslýchán lidí a bude muset klást otázky, které nelze vždy získat upřímnou odpověď.
• Průzkum ze starší generace problém, jelikož jen málo z nich využívá internetové technologie.
• Složitost podkladových studií, protože neexistuje žádná možnost klást otázky objasňující.

Ale navzdory převládajícím podmínkám, hodnocení spokojenosti zákazníků prostřednictvím dotazníků se poměrně často. Nejdůležitější věc - aby dotazník správně, že respondent nevznesla otázky v procesu vyplňování a chtěl odpovědět upřímně a až do konce. Zkoumejme hlavních etap, které pomáhají dělat.

První krok - motivace účastníků průzkumu

Samozřejmě, že vaše publikum může být obsazena mnoho dalších věcí, a vyřešit vaše problémy nechce. Takže budete potřebovat účinný prostředek motivace. Žádnou cenu nebo slevu pro vyplňování, v závislosti na tom, co jste se provádí.

Krok druhý - snadná jazyk

Dotazník by měl být jednoduchý, jasný a snadno pochopitelné. Nepoužívejte komplikovaný jazyk a souvětí. Je nepravděpodobné, že někdo bude znovu přečíst dotazy několikrát, a význam písemné může být zkreslen respondenta, proto při posuzování spokojenosti zákazníků bude chybné.

Je mnohem snazší odpovědět na jednoduché úlohy s výběrem otázek a odpovědí „ano“ nebo „ne“. Nasměrovat respondenty v požadovaném směru. Nabízíme konfliktní verze, pojďme vyhodnotí možnost té či oné strany na deset rozsahu činností.

Zahrnují otevřené otázky, na něž by mělo být respondent uvedené Správná odpověď sami, ale to jim ne nadužívání.

Třetí krok - stavební profily

Poslat průzkumy, zejména pokud je spokojenost dotazník Zákazník by měl začít s pozdrav. Lepší, když to bude zaměřena. Vedle jít blok sociálních problémů, vyjasnění pohlaví a věku, je-li to nutné. Pak přichází průzkum na toto téma, počínaje uzavřené (s navrhovanými možnostmi odpovědí), končit s otevřenou otázkou. Na konci nezapomeňte poděkovat účastníkům za odpověď.

Co by se měli vyhnout?

Za prvé, to jsou momenty, které můžete najít na vlastní pěst. Například, jak často uživatel navštíví web, nebo že je již k dostání v obchodech. Na základě svých nákupů dat můžete dokonce vytvořit si názor o tom, co nové položky by mohl být zájem o něj a jaké rozložení zaslala.

Za druhé, vyhnout se otázky týkající se příjmů a výnosů z jakýchkoli osobních okamžiků (nemoc, intimní sféry, účast na aktivitách antipolitická), jinými slovy, o těchto tématech, na kterých lidé jsou nepravděpodobné, že by otevřeně reagovat.

Za třetí, ne přetížení dotazník otázky týkající se odstavce 15 svých respondentů nudí, ale na 20. a už přestat reagovat. Optimální počet - 10.

Za čtvrté, nezapomeňte na cílení výslechu. Respondent by měl pochopit, co je požádán, jinak v rozporu s účelem tohoto průzkumu.

A konečně, neptejte se na jasné otázky, které lidé k zájmu jejich vlastní prospěch bude pozitivně reagovat. Například byste chtěli získat slevu nebo dárek?

Na závěr bych chtěl poznamenat, že spokojenost zákazníka je závislá na pochopení toho, co potřebuje a co mu nabídnout. Neznalost požadavků vede k tomu, že budete vyrábět nevyžádaný produkt, což znamená, že nemají šanci dostat spokojený spokojenosti zákazníků. Druhým bodem je, aby dostatečně vědomi svých vlastních silných a slabých stránek, a to lze provést pouze prostřednictvím veřejného mínění, tj Průzkum.