1.1 Zaměření na zákazníka - klíč k úspěšné činnosti podniku

Aktivita podniků (organizace) se odehrává ve vysoce konkurenčním prostředí, různé interní a externí komunikaci, komplexnost výrobních procesů a omezení zdrojů. Práce v takových podmínkách spojených s vyšším rizikem a nejistotou. To vyžaduje inovativní myšlení organizace, neustálý rozvoj a zlepšování svých činností. Jedním z nejdůležitějších předpokladů pro úspěch organizace stává jeho zaměření na spotřebitele, kdy výroba a prodej výrobků nebo služeb založených na pochopení a naplňování potřeb spotřebitelů. Hlavním cílem orientace na zákazníka je dosáhnout uspokojení, a v důsledku toho jeho zadržení a uchování. Současně je spokojenost zákazníka dána poměrem jeho očekávání a skutečnou kvalitu získaného produktu nebo služby. Práce v oblasti marketingu, organizační management a řízení kvality poskytuje mnoho příkladů, že je důležité zaměřit organizace na spotřebitele, například:

· Náklady na získávání nových zákazníků je 5-10 krát vyšší než náklady na uspokojení a udržení stávajících zákazníků;

· 5% sleva ve výši odtokových spotřebitelů může vést ke zvýšené příjmy pro podniky 25-85% (v závislosti na odvětví);

· Nejvěrnější zákazníci přinést příjmy, pouze ve druhém roce po prvním nákupu, a jiní.

V literatuře ukazuje na zásadní rozdíl mezi spokojenými a spokojených zákazníků a bere na vědomí, že dnes je spokojenost spotřebitelů je nutnou, nikoli však postačující podmínkou pro jeho udržení a zachování. Organizace pro potěšení zákazníka a dosáhnout jeho loajalitu musí poskytnout mu s tímto produktem (nebo služby), která nejen uspokojí jejich potřeby a očekávání, ale je větší než je. Díky příznivému vývoji vztah mezi organizací a zákazníkem procházejí následujících etapách: poprvé a znovu použít spotřebitele, zákazníka, spolehlivé přátele a partnery. Centrální ke spokojenosti zákazníků je uveden v mezinárodních norem ISO 9000. Zejména první z osmi zásad managementu jakosti se uvádí: „Organizace jsou závislé na svých zákazníků, a proto mají rozumět současným a budoucím potřebám zákazníků, plnit požadavky zákazníků a snažit se překonat očekávání zákazníků.“ zaměření na zákazníka zahrnuje následující kroky:

· Zavedení požadavků a očekávání spotřebitelů;

· Stanovení dalších požadavků, které překračují očekávání zákazníků;

· Provést komplexní analýzu potřeb a očekávání;

· Účetnictví a soulad s požadavky a očekávání spotřebitelů v procesu výroby a služeb;

· Měření skutečné míry spokojenosti zákazníků;

· Analýza získaných výsledků;

· Rozvoj a provádění opatření zaměřených na zlepšení činnosti organizace zvýšit spokojenost zákazníků [14].

Důležitým prvkem v této sekvenci akce je změřit míru spokojenosti zákazníků, neboť umožňuje výsledky měření zjistit, jak ve skutečnosti, že spotřebitel je spokojen s výrobky nebo služby poskytované organizací. Existují různé přístupy k měření spokojenosti zákazníků. Ukazatelů, na kterých posoudit míru spokojenosti uživatelů, konvenčně rozděleny do dvou skupin. Do první skupiny patří ukazatele, které jsou definovány nyní v procesu analýzy průmyslové a hospodářské činnosti po určitou dobu:

-Obecné počet spotřebitelů; počet ztracených zákazníků;

podíl na trhu;

-Výroční tržby na zákazníka;

- počet stížností a vět a další.

Druhá skupina ukazatelů, které jsou určeny pro spotřebitele:

- spokojenost zákazníků;

-vazhnost spotřebiteli parametru charakterizující produkt nebo službu.

V tomto případě uživatel hraje roli odborníka, který požádal zhodnotit rozsah jeho spokojenost s zakoupeného výrobku nebo služby. Ukazatele v první skupině je charakterizován celkovou situací podniku na trhu a nepřímo naznačují vztah se spotřebitelem, ale neodrážejí konkrétní spokojenosti zákazníků, důvody pro změnu postoje spotřebitelů na výrobky nebo služby podniku. Na rozdíl od první, druhá skupina indikátorů ukazují míru spokojenosti konkrétních zákazníků, jejich potřeb a priorit. Obě skupiny ukazatelů se vzájemně doplňují. Vyhodnocení spokojenosti zákazníků - je vícestupňový proces, který zahrnuje následující kroky:

· Příprava;

· Správné posouzení míry spokojenosti zákazníků;

· Zpracování, analýza a vyhodnocování designu.

posuzování účinnosti do značné míry závisí na organizaci výrobní linky, který zahrnuje:

-Definujte obsah hlavních fázích procesu;

-establishment vnitřně úředníky a oddělení, které budou zapojeny do tohoto procesu;

-distribution mezi povinností a pravomocí;

-vývoj příslušných dokumentů, jimiž se řídí provádění procesu v rámci organizace.

Aby byla zajištěna objektivita odpovědnost za organizaci a provádění tohoto procesu, je vhodné přiřadit k přístroji, který není spojen s výrobním procesem a nemá zájem o výsledcích hodnocení. Obsah a organizace procesu vyhodnocování míry spokojenosti zákazníků, je do značné míry určuje, jaký typ činností vykonávaných ve společnosti, na kterém trhu funguje, který spotřebitel.